Mattes und die Schnüffelsoftware

 

 

Mattes fühlt sich seit heute an seinem Arbeitsplatz extrem unwohl. Der Gerechtigkeit halber muss angemerkt werden, dass sich sein Unwohlsein auf den Telefonieanteil seiner Schicht beschränkt, während sich in der Sachbearbeitung nichts geändert hatte.
In der Telefonie wurde aber ein neues Mithörtool eingeführt, welches jedes Gespräch aufzeichnen kann. Tatsächlich wird nicht jedes Gespräch aufgezeichnet, aber Mattes erfährt erst einige Wochen später, welches Telefonat abgehört wurde.
Die Einführung der Maßnahme war mit den in seinem Call Center üblichen Ungereimtheiten verbunden; der Betriebsrat hatte bezüglich der Anzahl der pro Mitarbeiter aufgenommen Gespräche ebenso unvollständige Informationen erhalten wie über die ihm mitgeteilte und doch nicht erfolgende Einstellung der bisherigen Textanrufe.
Dass dieser auch nicht erfahren hatte, dass doch einzelne Agentinnen und Agenten gezielt für die Abhörmaßnahme auserkoren werden konnten, überraschte keinen mehr.

 



Begründet wurde die eingeleitete Abhörmaßnahme mit dem Bestreben der Qualitätssicherung, was immerhin von überragender Kreativität der Geschäftsführung zeugt. Die geneigte Leserin bzw. der geneigte Leser möge sich einmal vorstellen, die Abhöroffiziere eines ehemaligen Nachbarstaates hätten ihrer Bevölkerung erklärt, dass flächendeckende Abhören diente der Qualitätssicherung des Staates – wäre doch ausgesprochen glaubhaft gewesen.

Gegen ein Aufzeichnen einzelner Gespräche auf Kundenwunsch ist sicher nichts einzuwenden, aber kein Mensch fühlt sich wohl, wenn er am Arbeitsplatz permanent überwacht wird. Das neu installierte Abhörsystem führt nicht nur zu einem permanenten Überwachungsdruck, sondern auch Anruferinnen und Anrufer in die Irre. Diese vermeinen nämlich oft, nach ihrer Einwilligung würde jedes Gespräch aufgezeichnet. Aber selbst das stimmt nicht, das System nicht nach einem stark gesteuerten Zufallsprinzip einzelne Gespräche auf.

Dass ständig überwachte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eine verbesserte Leistung zeigen, ist ohnehin absurd. Der Überwachungsdruck führt in Wirklichkeit zu einer Angst, mit nicht geringer Wahrscheinlichkeit wird die Angst auch die ohnehin schon hohe Krankenquote erhöhen.Mitarbeiter, welche unter permanentem Druck stehen, werden auch nicht besser in der Kundenkommunikation, sondern eher schlechter. Sie werden nicht mehr auf den Kunden bzw., die Kundin achten, sondern nur darauf, gar keinen Millimeter vom Rollenblatt abzuweichen – auch wenn genau dieses Verhalten den Kunden endgültig auf die Palme und zum Wettbewerber treibt.

Es klingelt erneut; angstvoll greift Mattes wieder zum Hörer. Ehe er die Meldeformel exakt in der gewünschten Melodie in den Hörer singt, fragt er sich, wodurch die extreme Wahrnehmungsstörung seines Projektleiters verursacht wurde, der sich tatsächlich einbildet, die neue Schnüffelsoftware könnte irgendwelche positiven Ergebnisse zeitigen.

 



 

 

Mattes und Felsina

Mattes wirft einen Blick auf Felsinas Arbeitsplatz; lange Zeit hatte er den Platz neben ihr. Bis er krank wurde und Felsina die Gelegenheit seiner längeren Abwesenheit nutzte, ihn aus dem gemeinsamen Aufgabenbereich zu kegeln.

Lange schon kriselte es zwischen ihnen; Felsina schimpfte gerne über seinen Knoblauchkonsum und seine Vorstellung, dass ein vorhandenes Fenster dafür da ist, offen zu sein.

Mattes gehört nicht zu den Menschen, die viel schimpfen. Dass Felsina als Kettenraucherin geruchsmäßig kaum von einem Aschenbecher unterscheidbar war, ha er ihr nie vorgeworfen - sondern sie nur hin und wieder mal mit lieblichster Stimme Aschenbecherlein gerufen.

Wirklich böse wurde er aber, als Felsina von gelegentlich in ihrem Team aushelfenden KollegInnen verlangte, als Team-Königin angeredet zu werden. Da ließ er sich zu der Bemerkung zu einer derart aufgeforderten Kollegin hinreißen, dass seine Assistentin albern sei. Diese Bezeichnung als Assistentin war natürlich nicht ernst gemeint; sie arbeiteten gleichberechtigt im Team (auch wenn Mattes deutlich effektiver und schneller arbeiten konnte als Felsina) und dieser Scherz war es, der das Klima nachhaltig vergiftete.

Beide mochten ihre Arbeit in ihrem kleinen Sonderteam, die augenschonender und eigenverantwortlicher ist als die des Gesamtteams.

Dann verunglückte Mattes und war mehr als drei Monde lang krankgeschrieben.

Als er wieder zurückkam, war sein Platz im Sonderteam besetzt und er musste die normale Arbeit machen. Das gefiel ihm ganz und gar nicht und, je mehr er von KollegInnen erfährt, dass dies auf Felsinas Wunsch hin geschehen ist, desto frustrierter wird er.

Heute Morgen hat er die Schlangen besucht, die in einem kleinen Wäldchen hinter dem Arbeitsplatz leben. Dort, wohin sich Felsina zurückzieht, wenn sie mal wieder illegal ihre Pause durch eine Pseudotätigkeit ausweitet. Mattes ist den Schlangen böse, dass sie vor Felsina weglaufen statt beherzt zuzubeißen. Ein Biss dieser Schlangen ist zwar nicht wirklich gefährlich; aber Mattes ist ganz zuversichtlich, dass auch eine kurze Krankheit Felsina zum Nachdenken verhelfen kann, denn ganz hat er die Hoffnung auf ihre Änderung noch nicht aufgegeben.

Doch die Schlangen haben (nicht unbegründet) Angst, dass sie sich vergiften, wenn sie Felsina beißen.

 

 

Arbeiten mit Kind

Eine Betriebsversammlung, einige Monate vor dem beschriebenen Ereignis:
Neben den üblichen Themen wie den zu geringen Entgelten (sagten wir) oder dem überhöhten Krankenstand (bemängelte unser Chef) und dem bereits hinreichend bekannten Klagelied über zu wenige Parkplätze - tatsächlich lassen sich sowohl für Radfahrer als auch für Autofahrer oft nur mit Mühe Stellplätze finden - wurde ein seltenes Thema angesprochen: Die Veränderung der Arbeitnehmerstruktur. Angefangen hatte der Betrieb mit einer überwiegenden Beschäftigung von Studenten, inzwischen sind immer mehr Vollzeitkräfte hinzugekommen. Teilweise allerdings, weil Studierende arbeiten und Studium nicht so ganz unter einen Hut zu bringen vermochten und aus ehemals studentischen Kräften fest angestellte KollegInnen geworden sind. Als bedauerlich wurde sowohl vom Betriebsrat als auch von der Unternehmensleitung die Tatsache angesehen, dass nur wenige junge Eltern im Betrieb arbeiten, obgleich das Konzept der frei zu vereinbarenden Arbeitszeit ihnen doch entgegenkomme. Tatsächlich genießt diese Personengruppe einen gewissen Schutz und ist von der Pflicht zu einer bestimmten Verteilung der insgesamt eher eingeschränkt als vollkommen frei zu bezeichnenden Arbeitszeit weitgehend befreit. Dass ein Betriebskindergarten die Chancen auf Mitarbeiter aus diesem Personenkreis erhöhen würde, wurde gleich abgeblockt, da auf diese Weise Kosten entstehen.
Dennoch sollte umgehend nach Möglichkeiten gesucht werden, mehr junge Mütter und junge Väter zu einer Arbeitsaufnahme bei uns zu bewegen.

An einem Tag einige Zeit nach der eingangs beschriebenen Betriebsversammlung
Ich sah Cora mit traurigen Augen und einem in die Ferne gerichteten Blick an ihrem Rechner sitzen. Als ich bemerkte, nur einen Teil der zur Verfügung stehenden Nachbearbeitungszeit für die eingegangenen Telefongespräche verbraucht zu haben, nutzte ich die Gelegnehit, zu ihr zu gehen und sie zu fragen, ob es ihr nicht gut ginge. Cora erzählte mir, dass sie soeben erfahren hatte, dass ihr Vertrag nicht verlängert würde, da ihr Kind zu häufig krank gewesen sei und sie deswegen zuviele Fehltage hätte. Cora war zwei Jahre bei uns, übererfüllte ihre Quote sowohl in qualitativer als auch in quanitativer Hijnsicht und war mit einer ansprechenden Sonderaufgabe betraut worden. Zwei Jahre ist die Zeit, in der Verträge befristet verlängert werden können, ehe sie zwingend zu einer festen Anstellung führen. Zwei Jahre lang konnte der Betrieb damit umgehen, dass sie -vollkommen im Einklang mit den geltenden gesetzlichen Regeln- zu Hause blieb, wenn ihr KInd krank war und ihrer Betreuung bedurft hatte. Einen Festvertag erhält sie jedoch nicht, obgleich die Häufigkeit der Erkrankung ihres Kindes in den letzten Monaten eher seltener wurde.
Ich war fassungslos über den Umgang der Firma mit einer Mutter.

Am Abend des gleichen Tages
Zufällig hörte ich unseren Chef zu einem Mitglied des Betriebsrates folgendes sagen: "Haben Sie in letzter Zeit darüber nachgedacht, wie wir mehr junge Frauen, gerne auch mit Kindern, für unser Call Center gewinnen können?"
Da konnte ich nur verbittert loslachen.
Und dachte, ja,es gibt wieder ein für unser Call Center typisches Betriebsgefühl. Das ist aber nicht mehr, wie ganz am Anfang, die Freude an einer Art Gemeinschaft, sondern Wut und Verbitterung über den Umgang.

 



Mattes ist unzufrieden
Seit mehr als zwölf Jahren arbeitet Mattes im gleichen Call-Center. Während er anfangs von seiner Arbeit sehr begeistert war, nimmt seine Unzufriedenheit seit einigen Jahren beständig zu. Extrem unzufrieden ist er aber erst seit ein paar Wochen.

Neben dem Telefonieren und der Bearbeitung einfacher Briefe und Faxe gibt es schon seit einigen Jahren Sonderteams, welche nicht mit vorgegebenen Textbausteinen zu beantwortende Kundenanfragen beantworten und ein individuelles Antwortschreiben erstellen. Die ersten vier Mitglieder wurden bei einem Bewerbungsverfahren gefunden, wobei die Schulung am Schabbat stattfand, so dass Mattes auf eine Bewerbung verzichtete. Er hatte allerdings die verantwortliche Teamleiterin darauf hingewiesen, dass er nur wegen des unglücklich gewählten Schulungstermins keine Bewerbung eingereicht hatte und bat um Berücksichtigung einer späteren Teamerweiterung mit anderen Schulungstagen. Nachdem die für das Individualteam verantwortliche Teamleiterin in Elternzeit ging, geriet seine Mail in Vergessenheit und er wurde nicht berufen. Das entsprechende Team war klein und Mattes war nicht übermäßig enttäuscht, dass er übersehen wurde.

Vor einigen Wochen wurde ein Sonderteam erweitert, dessen Aufgabe die Beantwortung von Kundenbeschwerden ist. Da er hörte, dass dieses Team sehr groß werden sollte, erwartete Mattes, dass er ebenfalls berufen würde, ein Bewerbungsverfahren wurde nicht durchgeführt. Aber es geschah nicht, Mattes wurde erneut nicht gefragt und erfuhr, dass sein Projektleiter ihn als nicht ideal für die entsprechende Aufgabe geeignet angesehen hatte.
Mattes wundert sich. Er schreibt für unterschiedliche Seiten im Internet und erhält sowohl von den Betreibern der entsprechenden Foren als auch von Kunden ausschließlich sehr gute und hervorragende Bewertungen und regelmäßige Folgeaufträge. Dass Selbstwahrnehmung und Fremdwahrnehmung nicht immer identisch sind, versteht sich von selbst. Dass aber unterschiedliche Fremdwahrnehmungen derart verschieden sind, überrascht Mattes sehr. Er sieht extreme Wahrnehmungsstörungen als einzige Erklärung für dieses Phänomen an. Da in der Wahrnehmung seiner Fähigkeiten, sinnvolle und richtig geschriebene Texte zu erstellen, die negative Einstufung durch seinen Projektleiter zahlreichen positiven Bewertungen gegenübersteht, sieht er die gestörte Wahrnehmung natürlich bei diesem.
Mattes weiß aber auch, dass er seinem Projektleiter nicht böse sein darf, denn dessen Wahrnehmungsstörungen, welche er auch bei weiteren Punkten beobachten konnte, nehmen ein klinisches Ausmaß an und kranke Menschen sollten nicht wegen ihrer Krankheit beschimpft werden.

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Mattes und seine Stimme

Eigentlich hat Mattes den idealen Job für Menschen mit häufigen Erkältungsproblemen. Diese tauchen unvermeidbar auf, da er sein Immunsystem auf Distanz halten muss, weil es an einer anderen Stelle zu stark reagiert. Noch sind nicht die Medikamente entwickelt worden, welche gezielt nur dort das Immunsystem abschwächen, wo dieses erforderlich ist.
So lebt er mit überdurchschnittlich häufigen Erkältungen und hat eigentlich den idealen Job. Er arbeitet zwar in einem CallCenter, aber in einem der mittlerweile zahlreichen Projekte, bei denen das Telefonieren nur eine der Aufgaben darstellt und die Schriftbearbeitung in Form von Brief, E-Mail und Fax-Bearbeitung einen ähnlich breiten Raum einnimmt.
In der Vergangenheit konnte er bei einer aufziehenden Erkältung bitten, überwiegend in der Schriftbearbeitung eingesetzt zu werden. Die Warnung der Betriebsärztin, dass übermäßiges Reden und damit Telefonieren während einer Erkältung nicht nur die aktuelle Heilung verzögert, sondern auch zu dauerhaften Schäden an den Stimmbändern führen kann, war allen im Call Center geläufig.

Doch dann änderte der Auftraggeber die Verrechnung der eingehenden Gespräche, indem er nur noch dann den vollen Stundensatz bezahlte, wenn eine gewisse Mindestanzahl an Calls pro Stunde bearbeitet wurde. Wer die Fähigkeit besitzt, gleichzeitig mit dem Kunden zu sprechen und das Gespräch zu dokumentieren, schafft diese Quote locker, wenn er dazu noch schnell erkennt,, worum es den etwas umständlicher formulierenden Kunden geht. Mattes gehörte zu den Menschen, die ihre neue Quote regelmäßig übererfüllten, während ein nicht unbeträchtlicher Teil der Kollegen sie nicht schaffte.

Wenn Mattes jetzt erkältet ist und um einen Einsatz in der Schriftbearbeitung bittet, bekommt er zu hören, dass dies nicht geht, denn bei seiner Leistung sei er für die Telefonie unverzichtbar.
Tatsächlich bearbeitet er im erkälteten Zustand noch ein paar Gespräche mehr als sonst; das liegt aber einfach daran, dass schlecht hörende Kunden auflegen, wenn er mit seiner geringen Reststimme die Meldeformel in den Hörer haucht. Die möglichen Spätfolgen ? Nun ja, das ist doch eine Langzeitfolge und, wenn die eintrifft, sei er doch bestimmt schon nicht mehr im Unternehmen, antwortete ihm sein Vorgesetzter, als er die Bitte um einen Einsatz in der Schriftbearbeitung wiederholte.

Nun ist Mattes wieder von einer Erkältung eingeholt worden. Die Bitte um einen Einsatz abseits des Telefons äußert er nur noch verhalten, denn er weiß, dass sie ihm nicht erfüllt wird. Er trinkt Unmengen an Salbeitee, lutscht Halstabletten und spürt dennoch jedes Wort mit einer Vielzahl von Stichen in seinem Hals.
Die Technik am Telefon wirkt und ein Großteil der anrufenden Kunden kann ihn verstehen.
Einige legen auf; andere sind erschrocken, als er mitten im Gespräch das Nießen nicht mehr unterdrücken kann.
Seine Bitte, in die Schriftbearbeitung wechseln zu dürfen, wird abgelehnt. Auch dort übererfüllt er die Quote, allerdings gelingt das dabei im Gegensatz zur Telefonie fast allen KollegInnen, sodass Mattes nur sehr selten in diesem Bereich eingesetzt wird.
Am Abend verlässt Mattes den Arbeitsplatz mit stärker gewordenen Halsschmerzen und fast ohne Stimme.

Nachdem er am nächsten Tag erneut ununtrbrochen telefoniert, verlässt ihn die Stimme am Tage darauf vollkommen und er kann noch nicht einmal mehr vernehmbar flüstern.
Jetzt darf er ein paar Tage lang auf die Schriftbearbeitung ausweichen, Jetzt, wo die Heilung länger dauert, weil er nicht am Anfang seiner stimmlichen Beeinträchtigung diese schonen konnte.
Er versteht nicht, warum nicht schon früher auf seine Halsschmerzen Rücksicht genommen wurde und hört, dass Schmerzen nicht interessieren, solange noch irgendein Ton herauskommt.

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Als Mattes nicht arbeiten durfte

Mattes fährt erstmals nach langer Zeit wieder zur Arbeit. Zumindest wieder, um ganz normal zu arbeiten, denn zu Gesprächen war er in der letzten Zeit einige Male in der Firma gewesen.

Mattes war für eine lange Zeit zu Hause. Er durfte nicht arbeiten; sein Chef hatte ihn vorübergehend beurlaubt. Nein, er hatte nicht die Kaffeekasse geplündert oder sonst irgendeinen Mist bei der Arbeit gemacht; lediglich seine Colitis-Erkrankung hatte ihn erstmalig bei der Arbeit eingeholt.
Dass Colitis gelegentlich mit einer Stuhl-Inkontinenz zusammenfällt, das hat Mattes durchaus schon einige Male erlebt, aber doch immer nur dann, wenn nicht eine Toilette in der Nähe war, die er in wenigen Sekunden aufsuchen konnte. Auf der Arbeit gab es dieses Problem eigentlich nicht. Sicher, für manche Kunden war es etwas irritierend, wenn er sie wegen einer technischen Störung am Telefon um etwas Geduld bat und dann ganz schnell zur Toilette rannte: aber er hatte es noch immer rechtzeitig geschafft. Zumindest fast rechtzeitig, denn in seine Unterhose hatte er dickes Saugpapier eingelegt und wenn etwas Schleim und Blut zu früh abging, so wurde dieses davon aufgefangen.
Doch vor einigen Wochen erlebte er Schreckliches. Gerade kam er von der Toilette und ging in die Kantine, um sich ein Brötchen zu kaufen. Ihr mögt fragen, wieso jemand bei einer aktiven Colitis nicht einfach fastet, aber der Grund ist ganz einfach: Wer einen oder zwei Tage Durchfall erleidet, kann die Heilung mit Fasten unterstützen; wer chronisch an Durchfällen erkrankt ist, soll essen, um nicht abzuschwächen. Als er bei seinem letzten Schub, der extrem stakrk war, ausnahmsweise ins Krankenhaus gegangen war, gehörte die regelmäßige Nahrungsaufnahme zu den Grundsätzen der Behandlung und auch sein Hausarzt hält das Fasten bei einem Schub für bedenklich. Mattes wartete jedenfalls auf sein Brötchen und spürte den Druck, sofort zur Toilette laufen zu müssen. Leider erreichte er sie nicht rechtzeitig genug und das eingelegte Papier reichte diesmal auch nicht aus. Da er Erfahrung mit solchen Problemen hatte, gehörten Ersatzkleidung und Waschtücher zu seiner Grundausstattung und so wusch er sich, zog sich um und brachte die schmutzigen Klamotten zu seinem Fahrradkorb. Kaum einer hatte diese Aktion mitbekommen.
Eher zufällig fiel dann aber Anja, seiner Teamleiterin, auf, dass er sich umgezogen hatte und sie sprach ihn darauf an. Mattes sah keinen Grund darin, irgendeine Geschchte zu erzählen und erzählte ihr den Vorfall. Sie sagte zunächst gar nichts und forderte ihn dann auf, nach Hause zu gehen.
Mattes hatte am gleichen Tag einen Termin bei seinem Facharzt, der sich vom Geschehen nicht wirklich überrascht zeigte und ihn erstmal für kurze Zeit krank schrieb. Nach dieser Krankschreibung begann ohnehin ein Urlaub und danach wolte Mattes wieder an seinen gewohnten Schreibtisch und an sein gewohntes Telefon zurückkehren. Doch das durfte er nicht. Sein Projektleiter erklärte ihm, dass er ihn wegen des Vorfalls - konkret hat er das Vorkommnis nie zu benennen gewagt - vorübergehend nicht arbeiten könnte und er natürlich während dieser Zeit auch kein Geld erhalten würde. Eine Intervention bei der Personalabteilung führte zu dem Ergebnis, dass die Dispensierung zwar bestehen blieb, aber aus rechtlichen Gründen das Gehalt natürlich so gezahlt wurde, wie der Arbeitseinsatz geplant war, Die Gesprächspartner baten ihn noch, zu kommunizieren, dass auch der Projektleiter von Anfang an dieses gesagt hätte und Mattes tat ihnen den Gefallen.

In den nun folgenden Wochen gab es mehrere Gespräche zwischen Personalabteilung, Projektleitern, Teamleitern, Mattes und dem Schwerbehindertenvertreter, die darüber nachdachten, wie Mattes wieder in den Arbeitsablauf integriert werden konnte. Letztendlich einigte man sich darauf, dass er in Zukunft bei einem Schub, bei welchem er die Gefahr einr Inkontinez hoch einschätzt, sich zwingend krankschreiben kassen muss und nicht versuchen soll, trotz seiner gesundheitlichen Beeinträchtigung zu arbeiten.

Über ein Jahr lang klappt das. Die Schübe sind zwar nicht wirklich seltener, aber doch etwas milder geworden. Die absolute Sicherheit, dass nicht doch wieder ein Schub plötzlich stärker wird als erwartet, kann Mattes gar nicht haben. Sondern immer nur hoffen.
Was sehr beeindruckend war: Mit Ausnahme des Projekteiters zeigten sich alle Kollegen nicht überrascht von dem aufgetretenen Problem, sondern wussten, dass dies bei der Krankheit vorkommen kann.